L’AMF constate des faiblesses en matière de traitement des réclamations des clients

L'AMF identifie principalement des problèmes liés à la définition des réclamations, entraînant une évaluation erronée de celles-ci, ainsi que des faiblesses dans l'information systématique des clients sur les délais de traitement et les voies de recours disponibles.

Par ailleurs, il a été constaté que l'approche par les risques adoptée par ces établissements a souvent conduit à négliger le contrôle des réclamations. En outre, aucun des établissements examinés n'intègre les réclamations dans son dispositif de gouvernance des produits.

Face à ces constats, l'AMF encourage vivement les prestataires de services d'investissement à renforcer leurs systèmes de traitement des réclamations clients.